服务领域维权案告诉我们什么

人们在日常生活中难免遇到一些麻烦事，比如，电压不稳使电器烧坏，乘电梯受到严重惊吓等，大多数人不清楚这些是否属于损害消费者合法权益的行为，也不清楚怎样才能维护自己的合法权益。

国家工商局消费者权益保护司有关负责人日前指出，上述事例多属服务消费领域的纠纷，给消费者权益造成损害。国家工商局日前公布了一些服务消费领域维权的实例，从中人们可以获得不少启示。

启示之一：消费者要加强维权意识，积极申诉。

在全国12315消费者申诉举报服务网络接受的几十万例申诉中，宋某是因乘电梯问题而申诉的第一人。

宋某入住义乌市某宾馆后，从所住的11楼乘电梯下楼时，电梯运行到二、三层楼突然发生故障，停在半空中，一会儿，电梯又突然启动升到八楼，后来又一个急刹车，突然向下运行，最后停在二楼。宋某等人急忙从半开的电梯门中爬出来。期间，电梯中没有灯，也无紧急求救电话。宋某等备受惊吓。

宋某向义乌市工商局12315消费者举报投诉中心申诉后，12315工作人员经调查指出，根据《消法》第18条，宾馆电梯作为服务设施，应当保护消费者人身、财产安全不受损害，在出现故障时，应有应急、呼救设施。最终，宋某等得到宾馆方面的赔礼道歉和免收房费的补偿，同时宾馆表示要通过整改杜绝类似情况再次发生。

宋某没有因无前例而不敢申诉。他申诉的结果，不仅使自己得到补偿，也促进了宾馆提高电梯服务质量，避免了对其他消费者的伤害。

启示之二：商品的陈设应注意消费者安全。

宣某夫妇到好乐多超市购物时，一旁的顾客看完刀具放回货架时不慎将刀具跌落，宣某下意识地用手去接，被刀锋将右手划开一条口子。宣某到医院缝合四针，花费近200元。宣某要求超市赔偿，可超市方面认为，刀具跌落非其服务员所为，超市没有责任，出于道义，补偿宣某50元。一周后宣某感到，超市是有责任的。其责任是，没有提供安全的购物环境，刀具的摆放杂乱易跌落。并向杭州市下城工商分局12315受理室提出申诉。

受理室经调查，发现刀具陈列确实存在不安全因素。受理室没有从刀是谁弄跌落的角度进行调解，而是从浙江省《消法》实施办法中有关商家产品陈列的要求着手，要求超市按规定予以赔偿。不久超市向宣某又赔偿了150元，并表示要改进商品陈列。

在这一案例中，宣某没有囿于超市方面的说法，提出了自己的见解，终于得到补偿。他的申诉也提醒商家：商品的陈设应注意消费者安全。

启示之三：调解消费领域案件，需要深入调查、耐心调解。

服务消费领域的案件，处理起来难度较大，多需执法者深入调查，耐心调解，才能使各方达成协议，使消费者合法权益得到维护。

比如，在调解一起由于输出电压不稳使大量电器受损的案例中，开始时，斜桥电力部门称“电压不稳导致电器损害是不可抗力”。经过浙江省海宁市斜桥镇工商所12315受理室的再三调解，讲明事实：“大雨虽是造成变压零线受损引起电压不稳的直接原因，但供电部门事前不采取保护应急措施也是造成事故的重要原因”，终于使斜桥电力部门同意负责修复受损电器。12315工作人员又先后5次协助电力部门组织修理师傅下乡，使斜桥镇长新村32户村民受损的67件电器全部恢复正常。

同样，在处理一起青少年被诱惑拨打声讯电话而造成消费者8000元经济损失的案例中，经过枣庄工商局12315投诉中心的耐心调解，当地三家声讯台不得不放弃了辩解，承认他们做法存在问题，使申诉人杨树雨大爷喜出望外地得到了三家声讯台分别按原话费50％、40％和40％比例给予的共计3600元的赔偿。此案中三家声讯台的问题是：未按照信息产业部关于“用户在接通声讯热线后，声讯台首先应告知此电话为收费电话及收费标准”的规定，没有加提示音，侵犯了消费者的知情权；声讯台的服务小姐多以挑逗性语言引诱拨打声讯电话，并有意拖延通话时间，损害了消费者权益；超范围经营。